Jak snížit vracení oblečení v e-shopu: šest kroků s výpočtem

Představte si malý obchod, který měsíčně odešle 200 objednávek a 50 kusů se vrátí. Je to čtvrtina. Jak snížit vracení oblečení v e-shopu, ukážeme na takovém ilustračním případu, protože vratky mají jasné příčiny. Obvykle jde o velikost, barvu nebo materiál, který zákazník čekal jiný. Níže postup, jak příčiny zjistit a odstranit.

Kolik vratky stojí

Vezměme 50 vrácených kusů měsíčně. Pokud jedna vratka stojí 150 korun za dopravu a manipulaci, jde o 7 500 korun. Čísla jsou ilustrační, doplňte vlastní.

Snížíte-li vratky o pětinu, vrátí se 40 kusů místo 50. Rozdíl je deset kusů a v našem příkladu 1 500 korun měsíčně. K tomu se přidává čas a opotřebení zboží.

Nejde jen o peníze. Opakované vracení kazí zkušenost zákazníka. Spokojený zákazník se vrátí.

Zjistěte, proč se zboží vrací

Zapisujte důvod každé vratky. Obvykle stačí kategorie: velikost, barva, kvalita, nesplněná očekávání. Za dva měsíce uvidíte, co převažuje.

Zákazníky se zeptejte stručným formulářem při vrácení. Jeden dotaz stačí. Odpovědi použijte při úpravě popisů.

Porovnejte vratky podle produktů. Často je problém jen u několika kusů. Opravit lze jejich popis či fotografie.

Opravte velikosti a míry

Nejčastější důvod u oblečení je velikost. Uveďte míry hotového kusu a tělesné míry, jak popisuje předchozí kapitola o tabulkách. Napište, zda kus vychází větší či menší.

Přidejte výšku a velikost modelu na fotografiích. Zákazník se porovná. Tato drobnost snižuje nejistotu.

Zákazníkům nabídněte možnost dotazu. Rychlá odpověď o velikosti zabrání vratce. Sbírejte opakované dotazy.

Fotky a popis, které sedí

Barvy zkontrolujte na více displejích. Fotografie při denním světle bývají věrnější. Přidejte detail látky.

V popisu uveďte materiál, prosvítání, pružnost a péči. Zákazník neočekává nic navíc. Slova jako „příjemný“ doplňte konkrétním údajem.

Fotky z různých úhlů a na různých postavách snižují nejistotu. Ukažte i záda. Video je výhodou.

Komunikujte po objednávce

Po odeslání pošlete informaci o stavu a tip k velikosti. Pomozte zákazníkovi vyzkoušet zboží správně. Stručný návod k vyzkoušení je k užitku.

Zákazník má právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dnů. Informujte jej jasně a přesně o postupu. Podmínky si ověřte v aktuálním znění zákona.

Snadný postup vrácení nezvyšuje vratky tolik, kolik zvyšuje důvěru. Jasné pokyny šetří čas oběma stranám. Zákazník, který ví, jak vracet, nebude zdlouhavě psát.

Využijte zpětnou vazbu

Recenze s údajem o velikosti pomáhají dalším zákazníkům. Požádejte o hodnocení, jak kus sedí. Zveřejněte je u produktu.

Opakovaná kritika k jednomu kusu je signál k úpravě. Zvažte změnu popisu, tabulky nebo vyřazení. Reagujte rychle.

Po úpravách znovu sledujte vratky. Měřte měsíc co měsíc. Zlepšení se projeví postupně.

Časté otázky

Jaká míra vratek je normální?

Záleží na oboru a kategorii. Oblečení se vrací častěji než jiné zboží. Sledujte vlastní vývoj a porovnávejte s předchozími měsíci.

Mám zákazníkům účtovat poštovné za vrácení?

Podmínky se řídí zákonem a tím, co jste zákazníkovi sdělili. Nejistotu rozptýlí konzultace s Českou obchodní inspekcí nebo právníkem.

Pomůže video zboží?

Často ano. Ukáže pohyb látky a střih za pohybu. Nemusí být profesionální.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
• Evropské spotřebitelské centrum Česko